Вопрос:Нам не понравилась организация автобусного тура по странам Европы: автобус сломался, поселили  в другой отель, экскурсии сократились. Вернувшись, написали по электронной почте письмо с жалобами, но прошло две недели, а ответа так и нет. Что делать дальше?

Ответ:Писать претензии по электронной почте не имеет смысла, так как отследить поступление письма нужному адресату практически невозможно. В соответствии со статьей 10 Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" подать претензию вы имеете право в течение 20 дней с момента окончания действия договора, то есть окончания поездки. Отсчет ведется со дня, следующего за днем возвращения туриста из поездки, согласно выписанным ему проездным документам.

Вам нужно повторно написать претензию, сделать ее копию, заверить подписью и передать туроператору. На копии претензии сотрудник турфирмы обязан расписаться в принятии, поставив дату и свою подпись. С этого момента и следует отсчитывать 10 дней. Есть еще один вариант – отправить по почте заказным письмом с уведомлением. Этот вариант тоже надежен, но требует времени на доставку сначала письма, а потом уведомления.

Поскольку содержание претензии законодательством не определено, поэтому может иметь произвольную форму. Но именно от обоснованности претензионных требований зависит решение как туристской организации, так и, если потребитель будет обращаться в суд, и у судебных органов. К вопросу составления претензии следует подойти весьма ответственно. Прежде всего, требования должны быть четко сформулированы и аргументированы с указанием тех обстоятельств, которые были нарушены туристской компанией (непосредственные пункты договора, конкретные нормы законодательства).

Особое внимание тому, что любая претензия должна иметь под собой доказательную базу, которую также необходимо указать в обращении к организации, оказавшей услуги ненадлежащим образом. При этом вид доказательства зависит от обстоятельства, подлежащего доказыванию, это могут быть фото и видеоматериалы, составленные акты с подписями туристов о продолжительной стоянке автобуса, справки о более низкой категории отеля, свидетельские показания.