Бывают случаи, когда у потребителя возникают претензии к качеству приобретенного товара (выполненной работы, оказанной услуги), а продавец (исполнитель) отказывается реагировать на  его  устные требования. В таком случае потребителю необходимо  составить письменное обращение (претензию), в котором изложить суть имеющихся у него претензий и заявить определенные требования. Прежде чем составлять претензию необходимо определиться с требованиями в соответствии с Законом «О Защите прав потребителей».  

Потребитель в случае обнаружения недостатков в товаре, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:

- потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

- потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

- потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

- потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

- отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.

Закон не предусматривает определенную форму предъявления претензии, она оформляется в произвольной форме, но желательно, чтобы она была составлена в письменном виде и  в ней присутствовали следующие сведения:

- сведения о том, к кому и кто обращается (ФИО, наименование юридического лица, индивидуального предпринимателя);

- сведения о приобретенном товаре, заказанной услуге (работе);

- суть претензий к товару, услуге (работе);

- требования, с которыми потребитель обращается к продавцу (исполнителю);

- перечень приложений к претензии;

- подпись потребителя и дата.

Узнать основные сведения о товаре,  о лице, которому следует адресовать претензию очень просто. Чаще всего, потребитель получает на руки товарный и кассовый чеки, которые являются доказательством, как самого факта заключения договора, так и его условий: наименование товара, его стоимость; иногда в чеке указывается гарантийный срок, установленный на товар. Также в нем обязательно присутствует информация о продавце: ИНН, ОГРН, название и организационно-правовая форма (ИП, ООО и т.п.), дата заключения договора.

Потребитель должен отчетливо представлять себе, что в претензии следует предъявить только одно основное требование в отношении некачественного товара (работы, услуги). Предъявляя сразу несколько требований, потребитель дает продавцу (исполнителю) право самостоятельно выбирать требование, которое будет удовлетворено.

Обязательно надлежит сделать копии кассового, товарного чеков, договора (если заключался), гарантийного талона и иных документов, которые выдавались с товаром (работой, услугой). К претензии прилагаются только копии этих документов!

Претензию следует составить в двух экземплярах, по одному для продавца (исполнителя) и потребителя. Продавец (исполнитель) должен поставить отметку о получении претензии на экземпляре потребителя. Если продавец (исполнитель) осуществляет свою деятельность по нескольким адресам под одними и теми же реквизитами, претензия может быть вручена по любому из этих адресов.

В том случае, если продавец (исполнитель) отказывается принимать претензию, ее необходимо отправить почтовым отправлением с обязательным уведомлением о вручении и описью вложения.

В претензии должен быть определен срок для удовлетворения требований потребителя. И только в том случае, если требования потребителя  не были удовлетворены, можно обратиться с жалобой в Роспотребнадзор.

Обязательных требований к форме (она может быть как в письменной форме, так и в форме электронного документа) и содержанию жалобы так же не установлено. Она должна содержать основные сведения и информацию о соблюдении претензионного порядка. Потребитель в своем письменном обращении в обязательном порядке указывает либо наименование государственного органа или органа местного самоуправления, в которые направляет письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату (ч.1 ст.7 Федерального закона от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»).