Всемирная организация потребителей (Consumers International) представила тему Всемирного дня прав потребителей, который ежегодно отмечается 15 марта. В 2022 году потребительские организации по всему миру направят свои усилия на защиту потребителей цифровых финансовых услуг. Потребительское движение будет проводить кампании и исследования с целью развития цифровых финансовых услуг, которые будут инклюзивными, безопасными, справедливыми, устойчивыми, и которые будут держать данные пользователей под защитой.

Цифровые технологии кардинально меняют привычные рынки платежей, кредитования, страхования, становясь ключевым фактором для потребителей финансовых услуг. За недолгие годы повсеместного распространения цифровые финансовые услуги и финансовые технологии привели к значительным изменениям во всем мире:
- ожидается, что к 2024 году число потребителей цифровых банковских услуг превысит 3,6 миллиарда человек;
- в развивающихся странах доля владельцев счетов, отправляющих и получающих платежи в цифровом формате, выросла с 57% в 2014 году до 70% в 2017 году;
- 39% компаний придают внедрению финансовых технологий первостепенное значение – это подчеркивает всемирный спрос на более инновационный финансовый ландшафт;
- в России, по итогам с 2010 по 2018 годы был выявлен феноменальный, 30-кратный рост числа безналичных карточных транзакций: с 5,8 до 172 в год на человека («русское чудо»).

Однако распространение цифровых финансовых услуг привело к появлению новых рисков для потребителей и усилению традиционных рисков. Кроме того, обострилась проблема доступа – уязвимые группы населения занимают еще более неустойчивое положение в обществе, в котором все больше используются безналичные деньги. Таким образом, быстро развивающийся и сложный характер цифровых финансовых услуг демонстрирует необходимость применения инновационных подходов к его регулированию. В фокусе обсуждения и исследования должны оказаться вопросы проблемы внедрения технологий искусственного интеллекта, использования «больших данных», проблемы регулирования трансграничных цифровых платформ. Актуальный анализ обращений на нарушения прав потребителей при оказании финансовых услуг, поступивших в региональные органы Роспотребнадзора, указывает, что проблемами по-прежнему остаются недобросовестные практики, посягающие на следующие права потребителя:
- на свободный выбор (навязывание дополнительных услуг без согласия потребителя, отказ в предоставлении финансовых услуг, блокировка банковских карт);
- на безопасность услуги (хищение денежных средств со счета потребителя, взыскание задолженности).

Роспотребнадзор неоднократно указывал, что требуется изменение механизмов защиты прав потребителей финансовых услуг по переводу денежных средств в связи с низким уровнем безопасности таких операций с целью защиты денежных средств потребителей от действий киберпреступников и телефонных мошенников.

В чём может выразиться несправедливость при предоставлении цифровых финансовых услуг (в сравнении с «традиционными способами» предоставления финансовых услуг)?
а) Потребителю не предоставляется необходимая и достоверная информация об услугах, обеспечивающая возможность их правильного выбора – получение информации о балансе карт, доступ к выписке по счетам и вкладам, платежи в адрес юридических лиц, переводы на счета клиентов банков, платежи по кредитам и кредитным картам, блокировка карт, переводы между счетами клиента, регулярные платежи, операции с металлическими счетами, валютой и ценными бумагами, приобретение и оплата страхового полиса, изменение лимита пользования картой, оплата налогов. По данным за 2016 г., только треть банков открыто предоставляли информацию о сумме ежемесячного платежа и о порядке погашения и ни один из исследованных банков не предоставлял информацию о штрафах за просрочку платежей по кредиту (пени). Лишь 2 банка из 10 предоставили возможность консультирования со специалистом в режиме онлайн, остальные предложили обращение потребителя при помощи телефонной связи, что чревато для потребителей дополнительными временными затратами, а также риском получения некомпетентной консультации, на которую впоследствии нельзя сослаться.

б) Договор может содержать положения о согласии потребителей нести риски в связи с небезопасностью Интернета. Несправедливость финансовой услуги в цифровом формате в данном случае возникает из-за противоречия законодательству о защите прав потребителей, в части установленной законом обязанности изготовителя (продавца) услуги обеспечивать безопасность последней для потребителя.

в) Банки не предлагают потребителю дополнительных средств управления рисками, связанными с обеспечением безопасности цифровых финансовых услуг. Например, отсутствие антивирусных программ для скачивания потребителями, при этом (по материалам судебной практики) ссылка на наличие вирусных программ в компьютере потребителя является одним из наиболее распространенных доводов, приводимых банками при отказе потребителю в возмещении несанкционированно списанных с его счета средств.

г) Сотрудники банков не предоставляют необходимой информации о мерах предупреждения несанкционированных списаний с карты. Отмечалось, что представители банков не информировали потребителей о том, что сообщить о несанкционированном списании средств необходимо в течение суток с момента уведомления о совершении операции по карте (согласно ч. 11 ст. 9 Федерального закона N 161-ФЗ «О национальной платежной системе»).

д) Сайты банков не предоставляют хорошо видимой и понятной информации о действиях в случае несанкционированных списаний с карты. В 2019 году у 6 из 26 банков в общем разделе сайта и на станицах кредитных карт невозможно было найти какую-либо информацию о безопасном использовании карт и действиях потребителя в случае списания/кражи/утраты. В ряде случаев вопрос относительно кражи карты отсутствовал в соответствующем разделе сайта, например, на странице часто задаваемых вопросов про карты был вопрос только про утрату карты.

е) Персонализированное ценообразование при формировании цифровой финансовой услуги в сети Интернет. Исследование на примере глобального приложения для знакомств показало, что с некоторых пользователей взимали плату в пять раз больше за одну и ту же услугу без их уведомления (31 уникальная цена за один и тот же продукт).
Источник:
1. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1
«О защите прав потребителей»
2. Итоговый отчёт по Контракту № FEFLP/QCBS-4.11
«Проведение независимого мониторинга
(общественной инспекции) в области защиты прав
потребителей финансовых услуг» от 05.12.2012 г.
3. http://www.consultant.ru
4. https://www.consumersinternational.org
5. https://konfop.ru
6. http://souz-potrebiteley.ru